Оскорбление клиента

Содержание

Оскорбление личности на рабочем месте

Оскорбление клиента

Любое оскорбление человека является неприемлемым и наказуемым. Это относится ко всем категориям граждан, включая лиц, находящихся на рабочем месте.

В последнем случае унижение человеческого достоинства может быть квалифицированным разными вариантами.

Для противодействия оскорбляющим лицам есть ряд способов, включая судебное разбирательство с последующим возложением ответственности на нарушившее закон лицо.

Особенности злодеяния

По трудовому законодательству, в частности статьям 94, 101 ТК РФ, все лица, находящиеся на рабочем месте имеют обязательства в виде общения в рамках этических норм корпоративного, профессионального, социального характера.

Также недопустимость оскорблений в виде унижения человеческого достоинства, вне зависимости от его нации, веры и других особенностей, прописана Конституцией Российской Федерации.

Оскорбить на рабочем месте может любой человек, который выше или ниже по служебной иерархии, а также постороннее лицо. Ко всем будут применены идентичные меры воздействия при одинаковых случаях. Исключением являются должностные лица, которые также имеют внутренний вариант дисциплинарных наказаний, вплоть до увольнения.

Что считается оскорблением на рабочем месте

Оскорблением при нахождении человека на работе считают унижение чести и достоинства. Такое происшествие может негативно сказаться на авторитете и карьере. Вариант унижения может быть различным:

  • использование нецензурной лексики в адрес другого лица;
  • оскорбительная жестикуляция;
  • использование интернета или электронной почты для распространения информации оскорбительного содержания.

В последнем случае классифицируют клевету и обычное унижение достоинства.

В судебной практике есть различные разбирательства, в которых оскорбление не является однозначным. В таких случаях разбираются все языковые нормы.

Понятие и правовая характеристика

По статье 5.61 КоАП унижение чести рассматривается в целом, то есть нет установки на служебную обстановку. Каждый вариант имеет определенные характеристики правового типа. Список обстоятельств, которые указывают на попытку унижения достоинства:

  • намеренно унижается честь или достоинство сотрудника;
  • действия и слова имеют нецензурную форму;
  • есть конкретный адресат.

В последнем случае стоит учесть, что стандартная брань, не обращенная к конкретному лицу, не является указанным правонарушением, то есть привлечь такого гражданина к ответственности по статье 5.61 невозможно.

По судебной практике нарушением является:

  • выражение с элементами мата или нецензурного содержания;
  • сравнительные формы, например, с животным или растением;
  • прикосновения циничного или нежелательного характера;
  • непристойная жестикуляция;
  • любое движение, в результате которого была сорвана или повреждена одежда потерпевшего.

Главным моментом является обязательное соблюдение всех норм любыми лицами, в том числе и посторонними. Также требуется учесть, что правонарушение в отношении сотрудника, имеющего должность выше, имеет такие же формы наказания, как и унижение достоинства лиц, которые находятся ниже по служебной иерархии.

Читать так же:  Штрафы за превышение скорости в 2021 гг

Статья 5.61 из КоАП

Статья 5.61 КоАП является специально созданным нормативно-правовым основанием, которое регламентирует ответственность оскорбительных действий любого характера. Выделяется три состава преступления:

  • в виде общего подразумевается унижение одного лица другим в устной форме. Для доказательства потребуется иметь ряд свидетельств или видео- и аудиоматериалы;
  • публичность выражается в прилюдном варианте. Публичным преступление может стать при наличии двух и более лиц рядом в момент совершения правонарушения. К такому же варианту относится использование СМИ;
  • пассивное преступление является отсутствием действий или бездействием лиц при нарушениях данного характера. Примером может служить бездействие руководителя при унижении его подчиненного или подчиненных.

Чаще всего состав преступления, указанный в нормативном акте, требует наличия доказательной базы. Получается, что если нет любых свидетельств, то привлечь лицо, нарушающее права другого человека, невозможно, так как не доказан факт нарушения.

Виды оскорбления

По законодательной базе преступление имеет два типа, в виде общего или публичного. Но в отношении работы есть различные виды нарушений, которые проявляются на практике:

  • нарушение со стороны коллеги или коллег;
  • нарушение со стороны руководящего звена;
  • нарушение посторонним лицом, например, покупателем или клиентом.

Сам факт может быть даже нейтральным, то есть унижение лица будет произведено с использованием литературной речи и завуалированности. Но даже в таком случае нарушивший права другого гражданина может быть привлечен к ответственности.

Нормы по этому вопросу

Нормативная база, которая предусматривает недопустимость нарушения прав гражданина, что связано с унижением его чести и достоинства, выражается несколькими правилами. Они прописаны в следующих актах:

  • Конституция РФ (21 статья);
  • ТК РФ (указание на необходимость формирования правильных отношений с использованием всех этических норм);
  • Уголовный кодекс (если адресат является представителем власти, например, силовых структур);
  • статья 5.61 КоАП.

Порядок действий

При унижении чести или достоинства личности обидчика можно привлечь к административной или уголовной ответственности, а также получить компенсацию за моральный вред. Порядок действий:

  • сбор доказательной базы, которая будет подтверждением факта оскорбления. В качестве доказательства используются аудио- или видеофайлы, свидетельские показания. При наличии информации, выложенной в соцсети или интернет, а также отправленной по почте, потребуется наличие сканов указанных страниц. Если нарушение произошло в помещении с камерой охраны, то можно взять видеозапись. Она будет приложена к материалам дела;
  • составление жалобы или докладной записки, где указывается дата происшествия, а также все данные, включая информацию личного характера о нарушителе;
  • обращение в судебную инстанцию при компенсации морального вреда, в прокуратуру для привлечения к ответственности, либо передача докладной записки вышестоящему руководству при наличии такого или в профсоюз.

Важно! Для обращения в профсоюз или к начальнику достаточно докладной записки. При обращении в суд требуется заполненная по стандарту исковая форма, а при обращении в органы необходимо правильно оформить заявление.

Читать так же:  Возврат и обмен ювелирных изделий в 2021 году

Как составить жалобу?

В качестве жалобы используется стандартный вариант заявления. Но дополнительно требуется указать несколько обязательных пунктов:

  • временные рамки правонарушения, включая точное время и дату. При систематических нарушениях также потребуется указывать все зафиксированные факты;
  • данные нарушителя, то есть указывается должностное лицо, а также его личная информация;
  • расписывается сам факт. Под фактом подразумевается полное раскрытие действий;
  • просьба о привлечении к ответственности.

При обращении в суд используется стандартная исковая форма. Также важно полностью дать оценку действиям человека и конкретные факты, почему его слова или действия были оскорбительными.

Куда ее подать?

Большинство организаций имеет ряд правил по этике, что позволяет подавать жалобы вышестоящему руководству при нанесении морального вреда другими сотрудниками, в том числе и выше по должности. Еще двумя вариантами является судебная инстанция, в частности иск подается при необходимости взыскать ущерб, нанесенный оскорблением.

По КоАП обращение желательно сразу делать в прокуратуру.

Если нет доказательств в виде аудио- или видеозаписей, то необходимо в обязательном порядке предоставить письменные показания свидетелей, которые в дальнейшем могут быть вызваны в суд.

Образец

Докладная записка и иск в суд на рассмотрение гражданского дела являются стандартными. Жалоба составляется по специальному шаблону.

Образец:

Образец докладной на сотрудника

Наказание за оскорбление на рабочем месте

Есть несколько вариантов наказания. Дисциплинарное возлагается только при наличии в организации специальных правил этики, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники.

Дисциплинарное взыскание должно быть соразмерным содеянному, то есть невозможно уволить сотрудника за нецензурную шутку, так как такое увольнение обжалуется в соответствии с нормами ТК РФ.

Различия в наказании могут проявляться при нарушителях из разных категорий, например, таким лицом может быть постороннее лицо, должностное лицо, а также организация. Во всех случаях размер наказания и его суровость будет напрямую зависеть от категории лица и характера нарушения.

Гражданская ответственность

Ответственность гражданского типа может наступить при высказываниях без непристойного выражения или действия.

Гражданско-правовой порядок предусматривает следующие варианты:

  • принесение личных или публичных извинений;
  • возмещение вреда материального и морального типа;
  • моральный вред не может превышать 50000 рублей.

Ответственность наступает только после соответствующего решения суда, в который обращался потерпевший.

Административная ответственность

При наличии непристойных форм наступают административные меры. Варианты наказания:

  • штраф от 1000-50000 рублей;
  • арест административного типа с максимальным сроком в 15 суток;
  • совместное использование санкций.

Последний вариант используется редко, то есть в виде наказания применяется только арест или только штраф.

Читать так же:  ФЗ о физической культуре и спорте

Уголовное наказание

Уголовное наказание используется при наличии угроз жизни и здоровью. Санкции в таком случае могут быть различными:

  • арест домашнего характера или содержание под стражей с максимальным сроком в один год;
  • лишение свободы на 3-7 лет.

Уголовная ответственность может выражаться двумя наказаниями, но они накладываются только в соответствии с тяжестью последствий.

Как можно защитить себя от оскорблений

Главным правилом является отсутствие ответных действий незаконного характера, то есть нельзя оскорблять в ответ. Все действия и слова должны быть полностью нейтральными и грамотными. Только в таком случае можно привлечь к ответственности.

Защитой от дальнейших оскорблений является жалоба, которая оформлена правильно и имеет необходимое подтверждение. Ущерб, который был нанесен, взыскивается в стандартном порядке с помощью судебной инстанции. Защита своего достоинства состоит из нескольких действий:

  • фиксирование факта я в любой доступной форме;
  • уведомления руководителя в письменной форме;
  • сбор доказательств и свидетельств;
  • обращение в требуемую инстанцию.

Такой порядок является стандартным, за исключением случаев, когда руководство имеет отношение к произошедшему. В таком случае обращение производится сразу в трудовую инспекцию и прокуратуру.

При происшествиях на рабочем месте всегда проводится служебная проверка, которая анонсируется как руководством, так и работником трудовой инспекции. Для доказательства своей правоты необходимо иметь на руках все доказательства, например, распечатанные скриншоты из Интернет-ресурса, заверенные нотариально.

Меры воздействия на обидчика

Меры воздействия разнообразны в зависимости от различных факторов, например, должности нарушителя или характера оскорбления. Полный список:

  • гражданский иск;
  • жалоба в контролирующие органы;
  • докладная записка руководству.

В каждом конкретном случае процедура имеет стандартный характер, то есть потребуется собрать полноценный пакет доказательств.

Меры воздействия могут быть применены как в самой организации, так и с помощью специальных органов, например, судебной системы или прокуратуры. Если нарушение было рассмотрено в самой организации, после чего вынесено дисциплинарное взыскание нарушителю, то привлечь его с помощью других инстанций возможно в качестве дополнительных мер.

Заключение

При наличии различных нарушений на рабочих местах, связанных с унижением чести и достоинства сотрудников, действует статья 5.61 КоАП. К лицам применяются различные меры воздействия, в том числе ответственность уголовного характера.

Для привлечения лиц к ответу потребуется полноценное заполнение жалобы, а также передача ее в требуемую инстанцию с полным пакетом доказательств.

Чем больше собрано улик и свидетельств, тем выше шансы призвать обидчика к ответу и получить компенсацию за моральный вред.

Источник: https://zakonoved.su/%D0%BE%D1%81%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%B1%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%BB%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8-%D0%BD%D0%B0-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%BC-%D0%BC%D0%B5%D1%81.html

Статья за оскорбление личности на рабочем месте

Оскорбление клиента

Оскорбление человека неприемлемо. Но если оскорбляют на рабочем месте, законодательство квалифицирует это как отдельное правонарушение, за которое обидчика можно привлечь к суду.

Особенности злодеяния

Статьи 94 и 101 ТК РФ работники обязаны соблюдать этические нормы общения. Конституция РФ запрещает оскорбление из-за вероисповедания, национальности и других особенностей человека.

За обычное оскорбление предусмотрена административная ответственность по статье КоАП 5.61, а за оскорбление представителя власти и правоохранительных органов – уголовное наказание.

Вне зависимости от статуса оскорбившего, к нему применяются данные нормы законодательства. Но к должностным лицам дополнительно можно применить меры дисциплинарного характера.

Что считается оскорблением на рабочем месте?

Оскорбление личности на рабочем месте выражается в унижении его чести и достоинства, что негативно влияет на карьеру человека. На практике оскорбление может заключаться в:

  • Нецензурной брани.
  • Неподобающих жестах.
  • Распространении информации в интернете или их рассылке по электронной почте.

Подобные интернет публикации квалифицируют как клевету и унижение достоинства.

Реальные ситуации оскорблений на рабочем месте часто требуют экспертного заключения, так как оскорбление не всегда однозначное.

Понятие и правовая характеристика

Статья КоАП 5.61 наказывает унижение достоинства в целом, без разделения на совершённое на рабочем месте или вне его. Обстоятельствами, которые указывают на унижение, считаются:

  • Намеренно оскорбительные высказывания, которые затрагивают достоинство и честь человека.
  • Действия и слова, обладающие нецензурной формой.
  • Наличие конкретного адресата.

Если брань не обращена к конкретному человеку, то привлечь за неё к ответственности по данной статье не удастся.

Судебная практика по статье за оскорбление на рабочем месте включает использование:

  • Выражений с использованием мата.
  • Сравнения с животными и растениями.
  • Нежелательные прикосновения.
  • Непристойные жесты.
  • Повреждение или срывание одежды с потерпевшего.

Оскорбление вышестоящих сотрудников наказывается так же, как и нижестоящих.

Статья 5.61 КоАП РФ

В рамках этой нормы права определяют три состава преступления:

  • Общий состав преступления связан с унижением человека по в устной форме. Доказывать факт высказывания нужно с помощью свидетельских показаний, видео или аудиозаписи.
  • Публичное оскорбление. Такой состав преступления возникает при высказывании оскорблений в присутствии двух и более свидетелей либо при их публикации в СМИ.
  • Пассивное преступление заключается в бездействии начальника при оскорблении его сотрудников.

Без доказательств привлечь оскорбившего нельзя. Доказательством считаются свидетельские показания или документы, в которых зафиксирован факт высказывания и его содержание.

Виды оскорбления

Законодательство различает два вида оскорблений личности – общее и публичное. На практике же стоит отметить дополнительные аспекты:

  • Нарушения со стороны коллег.
  • Оскорбления, совершённое руководством.
  • Унижающие высказывания от лица посторонних людей (клиентов, покупателей и т.п.).

В некоторых случаях при оскорблении не используются нецензурные слова. Высказывание выдержано в формате литературной речи, но при этом вредит репутации и достоинству человека. В таком случае за него также можно привлечь к ответственности.

Нормы по этому вопросу

Недопустимость нарушения прав человека и унижения его чести и достоинства указана в следующих законодательных актах:

  • В 21 статье Конституции РФ.
  • Трудовом кодексе, где указано, что все обязаны следовать этическим нормам.
  • Уголовном кодексе РФ, если речь идёт об оскорблении представителя власти.
  • Статье 5.61 КоАП РФ.

КоАП применяется чаще всего при унижении достоинства одного или нескольких человек.

Порядок действий

Для привлечения обидчика к ответственности и получения с него компенсации морального вреда нужно:

  • Собрать доказательства. Ими считаются свидетельские показания, аудио, видеозаписи разговоров (в том числе с камер видеонаблюдения), а также скриншоты публикаций и переписок в соцсетях и на интернет-сайтах.
  • Составить жалобу или докладную записку на имя руководства, в которой описать суть произошедшего и указать данные обидчика.
  • Обратиться с собранными доказательствами в прокуратуру, передать докладную записку начальству или в профсоюз, а также подать иск о компенсации морального вреда в суд.

Для обращения в профсоюз и к начальству достаточно докладной записки, а в суд придётся подать иск, составленный в соответствии с требованиями ГПК РФ.

Есть вопрос к юристу? Спросите прямо сейчас, позвоните и получите бесплатную консультацию от ведущих юристов вашего города. Мы ответим на ваши вопросы быстро и постараемся помочь именно с вашим конкретным случаем.

Телефон в Москве и Московской области:
+7 (495) 266-02-45

Телефон в Санкт-Петербурге и Ленинградская области:
+7 (812) 603-78-25

Бесплатная горячая линия по всей России:
8 (800) 301-39-20

Как составить жалобу?

Жалоба составляется в свободной форме, с указанием стандартной информации о заявителе, но дополнительно нужно указать:

  • Точное время и дату оскорбления на рабочем месте. Если действие повторялось несколько раз, стоит указать каждый эпизод.
  • Подробные данные нарушителя.
  • Полностью описать суть сказанного, как можно точнее передав слова обидчика.
  • Просить о его привлечении к ответственности.

Подавая иск в суд нужно оценить действия и слова ответчика, приведя аргументы, подтверждающие, что они были оскорбительными.

Куда её подать?

В большинстве крупных организаций следят за выполнением этических требований. Поэтому всегда можно подать заявление руководству из-за оскорбления со стороны других сотрудников.

В суд исковое заявление подают при желании взыскать компенсацию морального вреда. Такие дела рассматриваются в рамках Гражданского кодекса РФ.

Для привлечения к ответственности по КоАП РФ стоит подавать заявление в прокуратуру. Нужно учитывать, что без доказательств в приёме жалобы откажут. Поэтому если факт оскорбления не подтверждён документально, необходимо привлечь свидетелей, которые смогут доказать произошедшее.

Образец

Иск в суд составляется в свободной форме, достаточно соблюсти основные требования к оформлению исковых заявлений. Жалоба в виде докладной записки должна соответствовать нижеприведённому образцу.

Скачать образец докладной записки

Наказание за оскорбление на рабочем месте

В зависимости от вида оскорбления, должности потерпевшего и внутренних документов организации, возможно применение разных видов наказания:

Дисциплинарная ответственность применяется только при условии существования в организации этического кодекса, с которым сотрудников знакомят под роспись. Устные уведомления о таких правилах значения не имеют.

Наказание всегда должно быть соразмерно содеянному, иначе оно будет оспорено в суде.

Гражданская ответственность

Ответственность в рамках Гражданского кодекса может наступать и при отсутствии нецензурных выражений в словах обидчика. В этом случае в качестве ответственности применяется:

  • Личные или публичные извинения.
  • Возмещение материального и морального вреда.
  • Компенсация морального вреда не должна превышать 50 000 рублей.

Гражданская ответственность наступает на основании судебного решения.

Административная ответственность

При оскорблении личности на рабочем месте в непристойной форме виновного привлекут к ответственности в рамках КоАП РФ. В качестве наказания используют:

  • Штраф в размере 1-50 тысяч рублей.
  • Административный арест до 15 суток.
  • Обе санкции одновременно.

Сочетание штрафа и ареста применяется редко, обычно выбирают один вид наказания.

Уголовное наказание

Квалификация оскорбления на рабочем месте по статье УК РФ происходит, когда в сказанном содержится угроза жизни или здоровью человека. За это могут:

  • Арестовать (в том числе приговорить к домашнему аресту) на год.
  • Лишить свободы на 3-7 лет.

Наказание должно соответствовать тяжести содеянного. Дополнительно к уголовной ответственности, пострадавший вправе требовать компенсацию морального вреда.

Как можно защитить себя от оскорблений?

Для защиты своей чести и достоинства важно не нарушать закон. Нельзя отвечать на оскорбление таким же нецензурным оскорблением. Необходимо действовать корректно и нейтрально, в рамках закона.

Сбор доказательств основывается на фиксации всех оскорблений имеющимися техническими средствами. Это станет основанием для подачи жалобы или судебного иска.

После фиксации факта оскорбления на рабочем месте и сбора доказательств нужно письменно уведомить об этом руководство организации.

Помимо подачи жалобы (докладной записки) параллельно можно обращаться в суд за компенсацией морального ущерба.

Если обидчиком является руководитель, то жаловаться необходимо сразу в Инспекцию по труду или в Прокуратуру.

Меры воздействия на обидчика

Исходя из вышесказанного, становится понятно, что существует несколько мер воздействия:

  • Докладная записка руководству.
  • Заявление в контролирующие организации.
  • Судебный иск.

Без наличия доказательств привлечь обидчика с помощью данных мер не удастся. Поэтому необходимо внимательно собирать все свидетельства произошедшего.

Докладную записку, жалобу или иск нужно копировать, а копию сохранить, чтобы использовать при необходимости дальнейшей защиты своих прав в вышестоящих инстанциях.

Источник: https://ruadvocate.ru/ukrf/statya-za-oskorblenie-lichnosti-na-rabochem-meste/

Оскорбление личности на рабочем месте: законодательство, признаки правонарушения и назначение ответственности

Оскорбление клиента

Граждане, которые столкнулись с оскорблениями на рабочем месте, должны объяснить обидчикам, что те могут быть привлечены к ответственности за подобное поведение.

Хотя с 2012 года УК РФ предусматривает уголовное наказание только за оскорбление представителя власти, этих правонарушителей за оскорбление на рабочем месте можно привлечь к административной ответственности, согласно положениям КоАП.

Регулирующие нормы

Надо знать, что при любых обстоятельствах по фактам оскорбления придется руководствоваться только статьей 5.61. Другие статьи УК устарели и давно не используются. Положения по охране чести и достоинства граждан содержатся в 21 статье Конституции РФ.

Составление жалобы

Решение вопроса об оскорблении граждан в российских условиях очень проблематично. Каждый день миллионы граждан на работе оскорбляют друг друга. Надо признать, что это явление стало частью быта россиян.

Эта проблема ярко выражается в паре начальник–подчиненный.

Даже при наличии в некоторых фирмах специальных кодексов корпоративного общения, закрепленных в трудовых договорах, граждане не чувствуют себя полноценно защищенными.

Человек часто не имеет возможности защититься от обидчика, особенно если оскорбитель — его начальник. Но это не означает, что надо опустить руки и ничего не предпринимать. Заявление по оскорблению составляется с соблюдением некоторых правил.

Жалоба по оскорблению на рабочем месте должна содержать следующие сведения:

  • дату и место правонарушения;
  • конкретного виновника;
  • подробное описание его действий;
  • прошение о наказании виновного.

Необходимо детализировать все действий виновника. Надо обосновать, почему его действия поняты как оскорбление.

Подача заявления

Большинство организаций закрепляет свод правил по вежливым взаимоотношениям сотрудников на уровне трудовых договоров и иных документов. Случаи нарушения данных правил могут стать предметом обсуждения с руководителями учреждений.

Однако, когда инцидент не удается уладить силами руководства предприятия, необходимо вмешательство служителей правопорядка. В положениях КоАП имеется статья 28.4, в которой сказано: производством дел по статье 5.61 занимается прокурор. Опытные адвокаты также советуют составлять заявление на имя прокуратура.

Граждане вправе подать иск непосредственно в суд. В этом случае надо заранее подготовить доказательную базу дела, то есть найти свидетелей, готовых дать показания прямо в суде.

При обстоятельствах, когда виновник инцидента — начальник, на показания сотрудников трудно рассчитывать. Тогда придется доказывать свою правоту самостоятельно, например, с применением записи служебных видеокамер.

Подтвердить устное оскорбление можно качественной записью диктофона. При передаче этих свидетельств суду необходимо наличие письменной расшифровки записи (не требуется при отличном качестве воспроизведения).

Всегда ли клиент прав или как бороться с хамством?

Оскорбление клиента

Практически каждый, кто долго работает в сфере услуг, хоть раз да сталкивался с хамством, неуважением и позицией клиента “мне все можно и все должны”, “я плачу, а ты танцуй” или же ” хозяин жизни”. Психологи такое поведение называют – синдром наглости.

Еще хоть раз Вы наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не ценят Вашу работу, потраченное Вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то по жизни обязаны.

Как правило они считают, что Вы ничего особенного не сделали, хотя сами при этом ценят свое время и силы, да и вообще, это они сделали одолжение, что работают с Вами.

По статистике в разряд проблемных клиентов переходит как минимум каждый 20-й (а то и больше!) заказчик.

Оказание услуг в сфере недвижимости не является исключением, мы также, как и в любой сфере оказания услуг, сталкиваемся с “проблемными” клиентами и зачастую с хамами-коллегами, которые красуясь перед клиентом, строят из себя “крутых” и неуважительно ведут себя по отношению к другим риэлторам.

Действительно, есть клиенты, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается в общении-консультации или желании узнать чтобы он смог купить и за сколько продать.

Помните, мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защититься от чужих негативных эмоций и профессионально выполнить свою работу и получить за нее честно заработанные деньги – в наших силах.

Что в первом, что во-втором случае можно действовать двумя способами: постараться подстроиться под клиента, его настроение, решить его проблему и грамотно выполнить свою работу или же отказаться с ним сотрудничать, тем самым сберечь свое здоровье и сэкономить силы для действительно нужной и полезной работы.

Давайте разберемся, почему клиент становится “трудным”.

Во-первых, клиент может стать «трудным» даже в аптеке. Причины здесь могут быть разными и вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных внешних и внутренних обстоятельств может стать «трудным клиентом».

Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас.

Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.

В нашей практике были случаи, когда реально невозможно было не просто работать, но и общаться клиентом, который постоянно хамил, высокомерно и неуважительно себя вел по сделке, “открывал дверь ногой”, бросал свои “сумки-баулы” на рабочий стол руководителя (который кстати белого цвета), приходил на переговоры со своей едой или требовал, чтобы ему подали кофе.
Всегда стоял один и тот же вопрос: Работать с таким клиентом или нет?

Мы, как правило, старались до последнего, не теряя собственного достоинства, вести себя как профессионалы, корректно и постепенно настраивать клиента на рабочую волну.

Одним из способов борьбы с хамством, который нам помогает, является предупреждение в виде установленной таблички с надписью: “У нас частная компания и мы вправе, при неуважительном отношении к сотрудникам компании, отказать Вам в работе”.

Клиент, как правило, правильно все оценивает и общается в позитивном и уважительном тоне.

Но к сожалению, эта мера не всегда помогает с коллегами – риэлторами и тогда, мы просто вынуждены, уважая свою профессию и своего клиента, отказать в проведении совместной сделки с коллегой – хамом.

Практика показывает, что если коллега изначально ведет себя как хам, Вас не уважает и пытается унизить, то в дальнейшем совместная работа практически невозможна.

Он может полностью “уничтожить” всю Вашу работу и свести сделку на нет.

Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую?

И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди и где возникают трудности в их взаимодействии, не лишними будут советы и рекомендации психологов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?1. Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае, если Вы решили с ним работать, то он является Вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением.

Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо. Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция, но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Постарайтесь посмотреть на разговор как бы со стороны, отвлечься и думать о чем-то хорошем.

2. Не воспринимайте это как личное.Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на Вас, как на наемного работника.

Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте, а затем найдите способ, как ему помочь.

3. Будьте терпеливы, говорите мягко и спокойно. Практически каждая ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы.

Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого Вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом.

Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, Вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Ошибки, которые не стоит допускать:1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.2. Перебивать его и давать волю эмоциям.3. Начинать оправдываться.4.

Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.

6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Совет: Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой. Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести Вас в могилу.

Возможно, просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания (неважно говорил ли он о них или нет) или в данный момент он переживает трудную ситуацию. Скорее всего, в Ваших силах решить проблему клиента и пойти ему навстречу, чтобы он остался доволен сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно.

Какие бы героические усилия Вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Скорее всего, у человека просто такой характер и Вы ничего не измените.

https://www.youtube.com/watch?v=iCRNutRaEgk

Выбор всегда остается за Вами – работать с “проблемным клиентом” или нет. Главное помнить, что Вы профессионал и что качество работы зависит, в первую очередь от Вас и Ваших знаний и умения грамотно выполнять свою работу. Старайтесь не обращать внимание на “побочные” эмоции. Удачи Вам в нашем в нелегком труде!

Если Вам понравилась наша статья, ставьте лайк, подписывайтесь на НАШ КАНАЛ и вступайте в группу АН “Риэлт-Сити” и Инстаграм.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e50f521f2bc623242238320/vsegda-li-klient-prav-ili-kak-borotsia-s-hamstvom-5ecae0050d590b68ff5729b9

«Унизить клиента — эффективная техника продаж». Основатель amoCRM назвал 6 способов унизить покупателя

Оскорбление клиента
iStock

Основатель amoCRM Михаил Токовинин рассказал в своем , что одной из самых эффективных техник продаж является унижение клиента. Такое поведение со стороны продавцов, по его словам, проводится с целью предотвратить возможную работу с возражениями со стороны покупателя. Предприниматель рассказал о шести наиболее часто встречающихся способах унижения.

«Одна из самых действенных техник продаж — унизить клиента. Это только в глупых книжках клиент всегда прав, а на практике вас чаще унижают при покупке, чем „вылизывают“», — пишет предприниматель. По его словам, самое главное в сфере продаж — это работа с возражениями, а у униженного клиента возражений нет.

Способы унизить клиента в продажах

Первым и самым простым способом показать клиенту, что он не имеет морального права возмущаться предоставляемым товаром (услугами) — указать на его бедность.

«Например, когда вы покупаете квартиру, какую бы сумму вы не назвали риелтору, он скажет, что это очень мало, и вряд ли получится найти что-то стоящее.

Можете проверить и позвонить в одно и то же место и назвать разные цифры», — рассказал он.

Вторым способом унизить клиента является ограничение возможности приобрести товар, связанное с его недоступностью. У клиента воспитывается чувство элитности товара и «удачи» в том, что его вообще допустили к приобретению.

В качестве примера предприниматель приводит политику элитных застройщиков и face-контроль на входе в клуб или ресторан.

Даже если в ресторане будут цены, несоответствующие уровню сервиса, клиент, скорее всего, не пойдет жаловаться, поскольку будет считать ресторан элитным и заслуживающим своих цен.

Третьим способом, по мнению предпринимателя, является очередь. «Чтобы купить сумку Hermes за $15 тыс. надо встать в какую-то унизительную очередь и ждать. Хотя, конечно, нет никаких объективных производственных причин не производить кожаных мешков за $15 тыс.

в достаточном количестве», — пишет он. Также в качестве примера он приводит политику компании Apple с их очередями на покупку нового iPhone.

«Очевидно же, что из Китая их привозят огромными контейнерами, а не по 100 штук в день, как их продают», — прокомментировал он ситуацию.

Четвертый способ -унижающая выкладка. «Если вы зайдете в автосалон, то скорее всего вокруг будут стоять самые дорогие и неликвидные модели, а то что покупаете вы (и все остальные) будет где-то на складе и далеко. задача тут создать ощущение, что вы покупаете самое дешевое, мол, вы тут мелочь», — пояснил Токовинин.

Также, по словам Михаила Токовинина, компании часто применяют в качестве средства унижения недостатки бизнес-процесса, когда процесс покупки стараются сделать максимально неудобным для покупателя. «Я тут недавно покупал родственникам квартиру в ПИКе и у них просмотр возможен только в определенное время, например в 13:00 и 14:00.

И вот ты приехал в офис продаж в 13:05 и сидишь в маленьком помещении с мальчиком, который ничего не делает, а ровно в 14:00 этот мальчик встает и гордо объявляет, что теперь вы можете пройти на просмотр.

Или если вы, вдруг, решили купить Ferrari, то там нет тест-драйва, потому что, мол, „нормальные пацаны“ покупают и так», — пояснил он свою позицию.

Наконец, в качестве шестого способа Токовинин назвал унижающую атмосферу в месте реализации товара. «Например, в том же ПИКе переговоры происходят в каких-то маленьких будках, где тебе очень тесно. Или когда вы входите в салон LouisVuitton вас встречают огромные двери, охранники, а на каждом кассире небрежно висит сумочка, на которую вы долго копили», — пишет он.

По его словам, основная задача всех этих приемов — заставить покупателя почувствовать себя «нищим и убогим» по сравнению с продавцом и по этой причине отказаться от возражений и претензий к товару. «Запомните: Если в процессе покупки вы вдруг почувствовали себя говном — вами манипулируют», — резюмирует он.

Читать также

Теневой рынок люкса в России оказался больше легального

Пользователи, прокомментировавшие пост предпринимателя, указали ему также на седьмой способ унижения, который он не привел. По словам пользователя Леона Иванова, также часто унижают путем демонстрации своего интеллекта и указания клиенту на его непрофессионализм в вопросе. «Ещё унижают „интеллектом“.

Ну вот, сальник потёк, видите? Что, не видите? Вы что, сальник никогда не меняли? Вы спрашиваете, что это? Ну даёте… В этот момент продавцу надо поржать самому и вместе с напарником.Ведь если объяснить нормально, то это делается за 5 минут, но тогда уже превосходства в „интеллекте“ не будет», — пишет он.

Пользователи также подтвердили слова автора, что такая тактика срабатывает прежде всего при продаже «люксовых» и дорогих товаров с целью обоснования цены. В сегменте эконом-товаров она практически не встречается, как и в сегменте товаров первой необходимости.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram: @incnews

Источник: https://incrussia.ru/social/unizit-klienta/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.